Perguntas frequentes

Se o banco de um comprador abrir um chargeback ou uma contestação, o pagamento dessa encomenda é colocado em espera, tal como acontece com uma reclamação interna.

Enviar-lhe-emos um email e pediremos que responda. Se a encomenda tiver sido executada corretamente, a Seatpin enviará todas as informações disponíveis para apoiar o seu caso. O prazo de resposta depende do motivo da contestação e, normalmente, é de 20-40 dias.

Estes são os motivos de contestação e o comprovativo que precisa de enviar:

1. Produto não recebido (o mais comum)

   Tem de mostrar que os bilhetes foram entregues, ou que ainda não deviam ter sido entregues.

   Comprovativo de entrega por tipo de bilhete:

   • E-ticket: Captura de ecrã do email ou da mensagem de chat que enviou ao comprador com os ficheiros PDF, juntamente com os ficheiros PDF reais.
   • M-ticket: Captura(s) de ecrã da aplicação móvel que mostrem o email do destinatário, a data e a hora da transferência e os detalhes do bilhete.
   • Bilhete em papel: Detalhes de seguimento do envio e uma fotografia dos bilhetes. Se os bilhetes foram levantados em mão, envie uma fotografia do documento de recibo assinado pelo comprador, do documento de identificação do comprador e dos bilhetes.
   • Qualquer comunicação com o comprador.
   • Se disponível, confirmação por escrito do comprador de que recebeu os bilhetes ou de que os utilizou para entrar no evento.

2. Produto inaceitável (comum)

   Tem de mostrar um ou mais dos seguintes elementos: que o item correspondia ao anúncio antes da compra, ou que não estava danificado nem com defeito.

   Comprovativo obrigatório: o mesmo Comprovativo de Entrega indicado acima, mais a comunicação com o comprador.

   Importante: Se houve uma diferença entre o item entregue e o anúncio original, mas discutiu isso com o comprador e chegou a um acordo antecipadamente, deixe isso claro na sua resposta.

3. Duplicado

   O comprador diz que foi cobrado mais do que uma vez pelo mesmo produto ou serviço. Isto normalmente acontece quando o comprador faz duas encomendas do mesmo anúncio por engano. Muitas vezes, pode ser resolvido de imediato ao cancelar a segunda encomenda, se ambas as partes concordarem.

   Comprovativo obrigatório: o mesmo Comprovativo de Entrega para cada encomenda, mais a comunicação com o comprador.

4. Geral

   Esta é uma contestação sem categoria. Contactaríamos o comprador para obter mais detalhes.

   Comprovativo obrigatório: o mesmo Comprovativo de Entrega para cada encomenda, mais a comunicação com o comprador.

5. Crédito não processado

   O comprador diz que devia ter recebido um reembolso total ou parcial porque devolveu o item, não o utilizou por completo, ou a transação foi cancelada ou apenas parcialmente executada.

   Comprovativo obrigatório: o mesmo Comprovativo de Entrega, se existir, mais a comunicação com o comprador. A comunicação é especialmente importante para este tipo de contestação.

Em todos os casos, se falou com o comprador antes da contestação, inclua isso no seu comprovativo. Pode ser uma captura de ecrã de uma conversa por mensagem, um PDF de uma troca de emails, ou um PDF contendo o registo escrito de uma conversa telefónica.

Assim que a gestão rever o comprovativo e confirmar que a venda foi concluída de acordo com os termos da Seatpin, podemos resolver a contestação a seu favor.